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Digitalisierung im Vertrieb
Die Zukunft liegt im Omni-Channel-Vertrieb. Er bietet den Kunden in ihrer Customer Journey neben den gewohnten Offline-Schnittstellen (Vertriebsaußendienst, Vertriebsinnendienst, Kundendienst, Point-of-Sale) auch Online-Schnittstellen. Das trifft nicht nur auf das Interesse der Kunden nach 24/7-Zugriff auf Informationen und nach einem höheren Grad der Selbstbedienung in ihrer Einkaufsentscheidung, sondern erhöht auch die Chancen für das Unternehmen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen und in Kontakt zu bleiben.
Ihr Ansprechpartner
Mag. Klaus Schrittesser
Die 3 wesentlichen Bausteine der digitalen Transformation im Vertrieb sind:
- Die Auffindbarkeit des Unternehmens und der Marke in digitalen Kanälen: die eigene Website ist der Motor der digitalen Kundenansprache. Durch CRM unterstützte digitale Marketing-Kampagnen (E-Mail-Marketing, Social Media, SEO/SEA, etc.) bringen die Kunden auf Ihre Website. Über einen entsprechende CTA (Call-to-action) wird ein Web-Lead generiert.
- Kundenportale als integraler Bestandteil des Kundenbetreuungsmodells: sie ermöglichen den Kunden den 24/7-Zugriff auf alle für den Einkaufsprozess relevanten Informationen (Produktspezifikationen, Preislisten, Montageanleitungen, Mediatheken, etc.). Chatbots sorgen für eine entsprechende interaktive Lösungssuche.
- E-Commerce zur Selbstbedienung in der Kaufentscheidung: das verlangt die interaktive Unterstützung der gesamten Kaufentscheidung, von der Produktkonfiguration über die Preisfindung und Klärung der Verfügbarkeit bis hin zur Online-Bestellung. Die Transparenz des Auftragsstatus in der Abwicklungsphase ist ein wichtiger Zusatznutzen für die Kunden.
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Eine typische Ausgangssituation – Bereit für die Digitalisierung?
Die Loyalität der Kunden sinkt und das Unternehmen hat zunehmend weniger Einfluss auf ihren Kaufentscheidungsprozess. Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Kunden bezüglich Verfügbarkeit, Zugriffsmöglichkeiten und Individualisierung von Produkten und Leistungen. Und nicht zuletzt erhöht das Wachstum der Online-Vertriebskanäle den Druck auf die Verkaufspreise und damit auch auf die Vertriebskosten.
Sie stellen sich kritische Fragen:
- Wo stehen wir und wie gut sind wir darauf vorbereitet?
- Welche Initiativen müssen wir ergreifen?
- Wo liegen unsere Prioritäten in der digitalen Transformation?
Das sind relevante Fragen, wenn es um die Digital-Fitness geht. Was sie wirklich ausmacht, kann auf einige entscheidende Faktoren reduziert werden:
- Ein gemeinsames Digitalisierungsverständnis auf der Management-Ebene
- Die Aktualität und Qualität der Kundendaten
- Das Ausmaß der Standardisierung des Verkaufsprozesses und der Unterstützung durch ein CRM-System
- Der Zugriff auf notwendige IT-Kompetenzen (in-house und extern)
- Die digitale Affinität der Vertriebsmitarbeiter
Diese Fitness-Kriterien sind in einem Transformationsprojekt im Auge zu behalten und kontinuierlich zu entwickeln.
Unsere Vorgehensweise zur Digitalisierung im Vertrieb
Wir setzen in der digitalen Transformation des Vertriebssystems auf eine modulartige Vorgehensweise in 4 Bausteinen.
1. Mit unserem Digital-Reise-Kompass evaluieren wir die Voraussetzungen Ihres Unternehmens für die digitale Transformation und die digitale Penetration des bestehenden Vertriebssystems. Wir machen den Bedarf und die Chancen der Digitalisierung transparent, aber auch die Risiken, wenn der digitale Zug an Ihrem Unternehmen vorbeirast. Als Ergebnis der abschließenden Transformationswerkstatt erhalten Sie eine Digitalisierungslandkarte mit den notwendigen Initiativen und Prioritäten. Damit können Sie sich auf den Weg machen.
2. Das CTP-Assessment (Customer Touch Point) analysiert die Reise der Kunden in ihrer Kaufentscheidung anhand einer protypischen Persona für Ihr Unternehmen. Es bewertet die Schnittstellen bezüglich der Dimensionen Kundenerlebnis und Effizienz (Kosten) und macht den Veränderungsdruck unter dem Einfluss der voranschreitenden Digitalisierung transparent. Ein besonderes Augenmerk legen wir dabei auf die Momente der Wahrheit. Dabei geht es um Schlüsselkontakte der Persona mit der Marke, den Produkten, Prozessen und Schnittstellen mit dem Unternehmen, die einen direkten Einfluss auf die Loyalität haben. Im positiven Fall wird die Persona in ihrer Reise bestärkt, im negativen Fall führt der Moment der Wahrheit zum Abbruch. Als Ergebnis liefert das CTP-Assessment die Optimierungschancen für den nächsten Schritt der Transformation.
3. Im Digital CTP Design (Customer Touch Point) entwickeln wir den digitalisierten Verkaufsprozess und konzipieren die digitalen Kundenschnittstellen. Dabei konzentrieren wir uns auf die 3 entscheidenden Dimensionen der digitalen Transformation: Web-Leads, Kundenportal und E-Commerce. Ausgangspunkt dafür ist das Erlebnis, das Sie Ihrer Persona bei der Reise durch Ihr Unternehmen bieten wollen. Die Definition von Service-Standards und relevanten Messpunkten bzw. Messinstrumenten liefert Ihnen die Transparenz, wie es Ihren Kunden bei der Reise durch das Unternehmen tatsächlich geht.
4. Im Digital Transformation Management begleiten wir den Veränderungsprozess maßgeschneidert nach Ihrem Bedarf und Ihren internen Ressourcen. Dabei geht es um die Beschreibung von Anforderungen (Lastenheft) für externe Tool-Lieferanten, das Projektmanagement und das aktive Veränderungsmanagement bei den Vertriebsmitarbeitern.
Weitere Produktinformationen zur digitalen Fitness Roadmap stehen Ihnen hier zum Download zur Verfügung.
So profitieren Sie von der Beratung zur Digitalisierung Ihres Vertriebs
Sie nutzen die relevanten Elemente des Megatrends Digitalisierung für eine gezielte Transformation Ihres Vertriebssystems und sichern Ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit in der digitalen Welt.
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